ЦІТУ

Понад 70% звернень до контактного центру Укрзалізниці тепер опрацьовуються в режимі реального часу

Залізничні новини 0 просмотр 18.03.2019, 15:26

Починаючи із січня 2019 року 73% звернень до контактного центру Укрзалізниці вирішуються операторами в режимі реального часу. Із тих заявок, які залишаються до розгляду, 30% вирішуються впродовж години й теж закриваються. Про роботу оновленого контактного центру філії «Пасажирська компанія» АТ «Укрзалізниця» кореспонденту «Магістралі» розповів керівник проекту департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень товариства» Володимир Щербина.

Робота з клієнтами стала значно швидшою та ефективнішою. Для порівняння: у грудні 2018 року при 1 тис. звернень було створено 950 заявок, які потім розподіляли між відповідальними структурами та спеціалістами. Термін вирішення таких скарг — до 14 днів. Тобто раніше оператори контактного центру лише фіксували звернення, а тепер більшість питань вирішується в режимі реального часу.

Одним із перших нововведень стали обов’язкові кол-беки та вихідні дзвінки. Тобто, якщо переривається зв’язок чи якщо пасажир не додзвонився, оператор обов’язково передзвонює. Якщо він не додзвонюється з першого разу, то, відповідно до стандартів, повинен передзвонити через 15 хв (півгодини, через годину). Тобто оператор повинен додзвонитися та з’ясувати, яке ж було питання.

95 % дзвінків до контакт-центру Укрзалізниці здійснюють пасажири. Звісно, є речі, на які оператори ніяк не можуть вплинути, оскільки це залежить від роботи вагонних дільниць чи від досвіду провідників. Але багато питань таки можна вирішити в режимі реального часу. Часовий регламент реагування при критичній ситуації (коли пасажир їде в поїзді, і це стосується його комфорту) — до 15 хв. У зв’язку з тим, що поїзд перебуває в дорозі і мобільні оператори не можуть забезпечити стабільний зв’язок, максимальний термін, за який оператор повинен передзвонити клієнту й уточнити, чи вирішилася його ситуація, — до 1 год. У нічний час, з 00.00 до 06.00, пасажира не турбують.

Крім того, контактний центр запобігає наклепам, коли йдеться про скарги на провідників. За статистикою, у 80 % випадків такі звинувачення після перевірки виявляються безпідставними.

Платформа контакт-центру вдосконалюватиметься. Для спрощення доступу клієнтів до номерів довідкових служб продовжується робота над їх уніфікацією.

Нагадаємо, у січні 2019 року Укрзалізниця запустила оновлений контактний центр на базі філії «Пасажирська компанія». Про особливості роботи цього контактного центру, основні питання, що турбують пасажирів, можна почитати в повній версії статті.

Якщо у вас будуть питання, зауваження чи побажання, дзвоніть на нашу гарячу лінію 0 800 503 111.