Укрзалізниця значно посилить зворотній зв’язок із пасажирами, – Олександр Перцовський

Залізничні новини Переглядів: 12.01.2021, 16:16

Укрзалізниця, завдяки впровадженню діджиталізації процесу пасажирських перевезень, значно посилить зворотній зв’язок із клієнтами для якнайшвидшого реагування на скарги та пропозиції й поліпшення клієнтського сервісу. Про це повідомив в.о. члена правління АТ «Укрзалізниця», керівник філії «Пасажирська компанія» Олександр Перцовський сьогодні під час пресконференції, присвяченій запуску чат-боту у Viber та Telegram з функцією продажу квитків.

За його словами, запит на сервіс та клієнтську підтримку говорить сам за себе: в 2020 році контакт-центр Укрзалізниці опрацював понад 225 тис. звернень, що вдвічі більше ніж в 2019 році.

«Саме тому ми хотіли дати пасажирам швидке якісне рішення на старті року. Це частина цифрових трансформацій компанії і ще буде багато планів. А також ми додали у чат-бот один дуже важливий інструмент – можливість давати нам зворотній зв’язок», – повідомив Олександр Перцовський.

Так, за його словами, безпосередньо їдучи в поїзді чи закінчуючи поїздку, пасажир може оцінити, наскільки вона була успішною та повідомити про це через чат-бот, надіслати фотографію тощо.

«Наше головне завдання – з усіх джерел отримувати швидко ваші зауваження та пропозиції, адже ми сповідуємо принцип, що скарга – це подарунок для сервісної компанії й будуємо ефективну систему швидкого реагування на відгуки», – наголосив в.о. члена правління АТ «Укрзалізниця».

Водночас директор з маркетингу Middleware Сергій Даниленко наголосив, що з приходом нової команди АТ «Укрзалізниця» проект зі створення вказаного чат-бота було реалізовано у рекордні терміни – один місяць.

«Ми ще з 2018 року обговорювали з Укрзалізницею низку проектів, але, як бачимо, коли є нова команда, коли є бажання, то запускати цифрові проекти можна дуже швидко. Сьогодні можна привітати Укрзалізницю з тим, що сьогодні вона остаточно стає на рейки цифрової трансформації і, по суті, ми прокладаємо цифрові колії до кожного українця», – підкреслив він, подякувавши команді Укрзалізниці, Visa та Middleware, яка працювала над проектом.

Нагадаємо, що Укрзалізниця у співпраці з Visa та Middleware 12 січня запустила перший власний чат-бот у Viber та Telegram з функціями прямого продажу квитків, замовлення харчування під час поїздки, відображення розкладу руху, повернення придбаних квитків, інформування про прибуття, запізнення, номер колії та ін. Оплата за квитки може бути здійснена безпосередньо у боті без «редіректу», для цього можливо прив’язати платіжну картку в електронному гаманці, а також використовувати Google Pay, Apple Pay та Viber Chatbot Payments.